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岳阳铁通心系客户助力客户满意度提升图

发布时间:2020-01-14 18:33:05 阅读: 来源:二氧化氯发生器厂家

10050平台下移到地市后,对服务水平要求与日俱增,客服中心做为分公司的服务窗口部门,处于各项服务工作的组织指挥、督办协调的中心地位。为了更好的贯彻落实省公司“大客服”的观点,结合分公司实际情况,在现场工作中摸索出一套适合分公司的客服工作管理办法。

一是与经营部协调方面,因日常工单较多,对于重点客户(大客户、有投诉意向、重复申报、催单频繁)的工单,座席在向责任部门工号派发工单的同时,通过短信方式向责任部门经理及维护经理派发经理督办单,规定处理完成时限,对未及时处理的按50元/条考核到人。二是与公司职能部门协调沟通方面,直接向部门负责人派发纸质工作督办单,由负责人签收,并明确处理时限。客服中心每天上午9点将截止至前一天的故障处理进度以“故障日控表”的形式在OA上进行通报,通报内容包括各责任部门处理延时最长的工单和催单次数的工单,以及两类督办单的处理情况,以保证公司领导对客服工作情况的实时直观了解。

在开展了这项工作以来,已经有效控制了各类越级投诉,上门投诉客户逐渐减少,客户满意度得到了有效提升。

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